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音声AIの進化で、電話対応のあり方が変わり始めている

これまで電話対応は、顧客の意図をくみ取りながら会話を進める必要があることから、人が担うことを前提とした業務になりがちでした。一方、近年の音声AIは、自然な会話による問い合わせ対応や予約受付、有人転送、通話内容の文字起こし・要約など、実務で担える範囲を広げています。受信・発信の双方に対応できるようになり、人が担ってきた電話業務の一部を適切なチャネルで対応することで、顧客対応のあり方を見直せる段階に入っています。

業界によって異なる顧客接点、人が担うべき対応を見極める

顧客コミュニケーションのあり方は業界や業務によって異なり、すべての対応を無人化・自動化すれば良いわけではありません。販促や重要連絡など、業界によって顧客接点のシーンやコミュニケーション方法は異なり、求められる対応品質やスピード、確実性も変わります。だからこそ、AI通話やテキストメッセージなどのデジタル技術に委ねる領域と、判断や配慮など人が担う領域を見極め、顧客接点全体で最適な役割分担を設計することが重要です。

業界別事例に…