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電話対応の自動化は進んだが、思ったより入電が減らないという声

人手不足と応対品質の維持を背景に、コールセンターへのAI音声対応（AIオペレータ／ボイスボット）の導入が急速に進んでいます。

問い合わせ対応の自動化によってコスト削減と応対品質の両立を目指す動きは、業種を問わず広がりつつあり、特にコールセンターの現場では、応対品質を維持しながら人手不足を補う手段として、AIオペレータへの期待は年々高まっています。

しかし一方で、実際に導入した企業からは「自動化率が想定より伸びない」「結局オペレータの負荷が変わらなかった」という声も少なくありません。

せっかく仕組みを整えたのに、現場の実感としては入電数も対応工数もあまり変わっていない、というケースも見受けられます。

原因は選定時の観点にあります

こうしたギャップの多くは、製品そのものの性能ではなく、導入前に確認しておくべき観点が抜けていたことに起因しています。

「まずは自動化してみる」という進め方には、後になって気づく落とし穴が潜んでいることも少なくありません。

限られたリ…